Satuttiin tuossa keskustelemaan aiheesta palvelu. Mitä oikeastaan on palvelu, asiakaspalvelu? Ehkä sen voi määritellä jotenkin näin: Palvelu on osittain aineetonta ja näkymätöntä, se voi olla toimintasarjoja tai prosesseja, niitä kulutetaan tai koetaan samanaikaisesti kuin niitä tuotetaan sekä asiakas itse osallistuu palvelutapahtuman tuottamiseen. Palvelun kokeminen on erittäin henkilökohtainen tuntemus, eikä kukaan toinen voi pitää vääränä toisen tuntemusta ja kokemusta palvelusta. Mikä tai mitä onkaan huono tai hyvä palvelu. Voin heittää tässä esimerkin eräästä omakohtaisesta tapauksesta.

Olin palvelulinjalla kuljettajana. Säännöllisen epäsäännöllisesti kyytiin hyppäsi eräs nainen, joka on omien sanojensa mukaan niin hyvä, loistava ja täydellinen ihminen, ettei parempaa lähitienoolta löydykään. Hän löytää erittäin monesta henkilöstä jotain negatiivista tai pahaa. Oikeastaan joka kerta hän valittaa jostain asiasta, jos ei muusta, niin siitä kuinka sairas ja kipeä hän on. Tiedän muutaman hänen naapurustossaan asuvan ja useimmat heistä kertoo, ettei kyseisen naisen kanssa juuri kukaan tule toimeen. Hän melko usein valittaa vuokranantajalle siitä, että naapurit leikkaavat nurmikon liian harvoin/usein, tiskaavat tai siivoavat, tuulettvat mattoja ja tleensä kaikki tapahtuu väärään aikaan vuorokaudesta, vaikka ne tapahtuisivat 8.00 - 20.00 välillä Eikä kovin moni kanssamatkustajakaan tule hänen kanssaan toimeen.. Kerran hän soitti mulle autoon, jotta käyn hakemassa hänet kotipihasta, hänellä on lähin bussipysäkki 150 metrin päässä ja hän on sen verran hyväkuntoinen, että pääsee rollaattorin avustuksella melko hyvin kulkemaan. Hankalampaa on nousta autoon, vaikka autossa ei ole kuin kaksi askelmaa ja nekin ovat melko matalat. Poikkeamat palvelulinjalla ovat sallittuja, mutta se vain aiheuttaa sen, että aikataulussa on vaikea sen jälkeen pysyä. Kun kävin hakemassa Rouva Hankalan, hänellä oli asiaa pankkiin. Vakituinen kuski on aina tehnyt ylimääräisen kiekan, jotta pääsee mahdollisimman nopeasti Rouva Hankalasta eroon. Juuri tällä kertaa olin useamman ylimääräisen poikkeaman joutunut tekemään, joten olin aika reilusti myöhässä aikataulusta ja olin jo aikaisemmin luvannut yhdelle matkustajalle, että hän kerkeää oikean reitin varralle tapahtuvaan työhaastatteluun. Tämän olin sopinut jo edellisenä päivänä. Nämä aiheuttivat sen, etten vienytkään Rouva Hankalaa ensimmäisenä pankin oven pieleen, vaan ajoin reitin niinkuin se kuuluikin ajaa ja vasta lopuksi vein hänet pankkiin. Hän ei ollut kuin kymmenen minuuttia myöhemmin siellä pankissa. Sain koko kymmenminuuttisen kuulla kuinka tyly asiakaspalvelija olen, kun istutin häntä sen kymmenen minuuttia pitempään autossa. Samalla hän toisti useaan otteeseen kuinka hyvä ja asiakaspalvelualtis tämä vakituinen kuski on. Myönnän heti kättelyssä, että hän on ehottomasti paras kuski alallansa. Parempaa ei varmaan löydy ja kaikki matkustajat, etenkin naismatkustajat, rakastavat sitä miestä. En ole yhtä loistava, mutta en varmaan jää paljoa huonommaksi. Ainakaan sen perusteella, mitä muilta matkustajilta olen saanut palautetta. Rouva Hankala uhkasi soittaa Pääjohtalle minun huonosta palvelualttiudesta. Kysyin paljon myöhemmin asiasta Pääjohtajalta, mutta hän ei ainakaan tunnustanut saaneensa sellaista puhelua. Rouva Hankala koki palvelun huonoksi, kun ei päässytkään perille ensimmäisenä, kuten tavallisesti, mutta palvelu on monen asian summa. Etenkin liikenteessä tapahtuvassa palvelussa. Ehkä minun täytyy tästä asiasta oppia jotain, mutta toivon, että Rouva Hankala oppisi myös jotain. Ainakin sen, ettei kaikki voi tapahtua hänen pillinsä mukaan, eikä kaikki tapahdu niin kuin toivoo ja haluaa sekä sen, että ei aina saa olla liikenteessä "minä itse-" ja "minä ensin-" asenteella.